Combien de personnes former à la fois ?

Un éditeur de logiciels de gestion indique limiter ses groupes à 10 utilisateurs référents au maximum. Les petits groupes laissent le temps de travailler sur les vraies situations de chacun.

Faut-il former tous les utilisateurs soi-même ?

Pas forcément. La méthode courante consiste à former d'abord des utilisateurs référents chez le client, qui forment ensuite leurs collègues et restent leur premier relais.

Former les utilisateurs d'un nouveau logiciel chez un client

Pour former les utilisateurs d'un client à un nouvel outil, la méthode la plus répandue tient en trois idées : former d'abord quelques utilisateurs référents qui relaieront auprès de leurs collègues, travailler en petits groupes sur les vraies situations du client, et prévoir une formation continue, notamment pour les nouveaux arrivants. Pour un assistant IA, il y a en plus deux publics très différents à ne pas mélanger : la personne qui administre l'assistant, et celles qui s'en servent ou qui le surveillent.

Deux publics, deux formations

Public	Ce qu'il doit savoir faire	Format possible (illustration)
Administrateur de l'assistant chez le client	Mettre à jour la base de connaissances, vérifier une réponse, ajuster les réglages, savoir quand vous écrire	Séance individuelle, sur son propre espace
Utilisateurs internes (équipe qui reprend les conversations, équipe qui lit les statistiques)	Lire une conversation, reprendre la main, signaler une mauvaise réponse	Séance courte en petit groupe
Direction	Lire le bilan, comprendre ce que l'assistant fait et ne fait pas	Présentation de quelques minutes lors d'un point de suivi

L'erreur la plus courante est de faire une seule séance pour tout le monde : l'administrateur n'en sort pas autonome, et les autres décrochent pendant la partie technique.

Commencer par les utilisateurs référents

L'éditeur de logiciels de gestion Akuiteo recommande de former d'abord des utilisateurs référents, qui deviennent les « garants des bonnes pratiques » et forment ensuite leurs collègues (Akuiteo, consulté le 15/11/2026). Pour vous, partenaire, l'intérêt est double :

le référent répond aux questions simples de ses collègues, avant qu'elles n'arrivent chez vous ;
il connaît le métier du client mieux que vous, et repère vite une réponse fausse de l'assistant.

Désignez le référent avec le client dès la prise en main, et notez son nom dans la documentation remise.

Petits groupes, vraies situations

La même source forme les utilisateurs « en petits groupes » ou en tête-à-tête, et limite ses groupes à « maximum 10 key users ». Elle met aussi en garde contre le guide trop volumineux qui finit au fond d'un tiroir : mieux vaut des supports courts, adaptés à chaque public.

Pour un assistant, la meilleure matière de formation, ce sont les conversations réelles. Préparez cinq ou six questions que les clients de votre client posent vraiment, et faites-les traiter pendant la séance : poser la question, lire la réponse, retrouver le document d'où elle vient, corriger le document si la réponse est fausse.

Plan type d'une séance pour l'administrateur

Plan à adapter à votre plateforme ; les durées sont une hypothèse de départ, pour une séance d'environ une heure :

Le principe (10 minutes) : l'assistant répond à partir des documents et des pages qu'on lui a donnés ; s'ils sont faux ou périmés, ses réponses le seront aussi.
Mettre à jour le contenu (20 minutes) : ajouter, remplacer, retirer un document ; relancer la lecture du site.
Contrôler les réponses (15 minutes) : lire les conversations, repérer une réponse fausse, en trouver la cause.
Les limites (10 minutes) : ce que l'assistant ne doit pas faire, et comment il passe la main.
Vous joindre (5 minutes) : le canal, les priorités, les délais, et où se trouve le centre d'aide.

Terminez par un exercice que l'administrateur fait seul, pendant que vous regardez.

Former au bon moment

Une formation trop tôt s'oublie avant la mise en service ; trop tard, l'utilisateur a pris de mauvaises habitudes. Prévoyez la formation de l'administrateur juste avant la mise en ligne, sur son contenu réel. Akuiteo résume : « Une formation doit se penser sur le long terme ! »

La formation continue

La formation ne s'arrête pas à la mise en service. Akuiteo la juge indispensable pour « maintenir la bonne utilisation de l'outil », car les mauvaises habitudes se transmettent aux nouveaux arrivants. Dans une offre d'assistant, deux moments la déclenchent :

un changement de personne chez le client : le nouvel administrateur doit être formé, pas seulement recevoir un mot de passe ;
une évolution de la plateforme : une nouvelle fonction visible doit être expliquée.

Parmi les critères de fin de la période de support renforcé après une mise en service, un article sur le sujet cite l'autonomie des utilisateurs sur les tâches essentielles et une passation écrite à un référent interne nommé (Focus Tribes). La formation est le moyen d'y arriver. Voir le suivi après la mise en service.

Vérifier que la formation a servi

Un guide sur la satisfaction client cite le moment « post-événement, après un webinar, une formation ou une démo » parmi ceux où l'on envoie un court questionnaire (satisfaction-client.com). Une question suffit : « Vous sentez-vous capable de mettre à jour l'assistant seul ? » Les réponses négatives vous disent qui recontacter avant que les tickets n'arrivent. Les mesures elles-mêmes sont expliquées dans la page CSAT et NPS.