Une boîte mail partagée suffit-elle pour faire du support ?

Pour quelques clients, elle peut suffire si chaque demande y est datée, attribuée et suivie jusqu'à sa clôture. Dès que vous promettez des délais par priorité, un outil qui les mesure devient utile.

Existe-t-il des logiciels de ticketing gratuits ?

Oui. GLPI, Zammad et osTicket se présentent comme des logiciels libres que l'on peut installer sur ses propres serveurs. L'installation et l'entretien restent à votre charge.

Choisir un logiciel de ticketing pour son support

Un logiciel de ticketing enregistre chaque demande de support sous forme de « ticket » : une fiche datée, attribuée à quelqu'un, avec un statut, une priorité et l'historique des échanges. Pour choisir, partez de ce que vous promettez à vos clients (canaux, délais, horaires), puis vérifiez que l'outil sait le mesurer. Le plus cher ou le plus complet n'est pas le meilleur choix pour un partenaire qui démarre ; le bon outil est celui que votre équipe utilisera vraiment pour chaque demande.

Avant l'outil : ce qu'il doit enregistrer

Quel que soit le logiciel, chaque ticket doit porter :

le client et l'utilisateur concernés ;
la date et l'heure de réception, de prise en charge, de résolution ;
la priorité, selon votre grille (voir délais de prise en charge et de résolution) ;
la personne responsable ;
le statut : nouveau, en cours, transmis à l'éditeur, en attente du client, résolu ;
la référence de la demande ouverte chez l'éditeur, s'il y en a une.

Si une simple boîte mail partagée vous permet de suivre tout cela, elle peut suffire pour vos premiers clients. Le jour où vous ne savez plus dire, sans chercher, combien de demandes sont ouvertes et depuis combien de temps, il est temps de passer à un outil.

Les critères de choix

Critère	La question à poser	Pourquoi c'est important dans une offre revendue
Canaux	Mail, formulaire, chat, téléphone ?	Vos clients écrivent par le canal que vous leur avez donné
Délais par priorité	L'outil calcule-t-il les délais en heures ouvrées ?	Vous devez prouver que vous tenez vos engagements
Portail client	Le client peut-il suivre ses demandes ?	Moins de relances « où en est ma demande ? »
Base d'aide	L'outil héberge-t-il des articles publics ?	Les questions récurrentes se règlent sans vous
Plusieurs clients	Peut-on séparer les demandes par client ?	Vous servez plusieurs entreprises à la fois
Interface de programmation	L'outil a-t-il une API (interface qui permet à un logiciel d'en piloter un autre) ?	Pour relier les tickets à vos autres outils
Hébergement	Chez vous ou chez l'éditeur de l'outil, et dans quel pays ?	Les tickets contiennent des données de vos clients
Votre marque	Les messages partent-ils à votre nom ?	Votre client ne connaît que vous

L'éditeur d'outils de support Jitbit rappelle que les délais par priorité sont une politique propre à chaque équipe (Jitbit) : un bon outil vous laisse les définir, il ne vous les impose pas.

Trois logiciels libres, décrits d'après leur site

Les trois outils ci-dessous sont cités à titre d'exemple, sans classement. Les descriptions reprennent ce que leurs sites officiels affichaient le 15/11/2026 ; vérifiez-les avant de choisir, les offres évoluent. Ce site est édité par IArche, qui n'édite aucun de ces outils.

GLPI. Le site du projet le présente comme « the open source software that easily interconnects with your different tools » (le logiciel libre qui se relie facilement à vos différents outils). Il permet de « handle incidents and requests, build service catalog forms, set SLAs » : traiter incidents et demandes, créer des formulaires de catalogue de services, fixer des niveaux de service. Il comprend aussi l'inventaire du parc et une base de configuration. Une instance hébergée est proposée, avec une période d'essai de 45 jours affichée sur la page (glpi-project.org). Son point fort annoncé tient à la gestion du parc informatique, au-delà des seuls tickets.

Zammad. Le projet se décrit comme une solution « web-based, open source user support/ticketing solution », que l'on peut installer sur ses propres serveurs gratuitement (zammad.org). Le site commercial se présente comme « One central platform for all your support cases » ; il cite la messagerie, le chat, les SMS, plusieurs messageries instantanées et la téléphonie, ainsi qu'une base de connaissances pour les agents et les clients. Il indique pour son offre hébergée que les données restent sur des serveurs en Allemagne (zammad.com).

osTicket. Il se présente comme « a widely used and trusted open source support ticketing system », gratuit. Il oriente les demandes reçues « via email, web-forms and API » (par mail, formulaire web et interface de programmation), gère des délais selon vos heures d'ouverture et propose un portail client (osticket.com).

Libre ne veut pas dire sans coût

Un logiciel libre installé chez vous ne coûte pas de licence, mais il demande un serveur, des mises à jour, des sauvegardes et quelqu'un pour s'en occuper. Comptez ce temps avant de choisir. Une version hébergée par l'éditeur de l'outil, payante, vous en décharge.

Trois vérifications avant de décider

Testez avec un vrai parcours : créez un ticket comme le ferait un client, attribuez-le, transmettez-le, clôturez-le. Comptez les clics.
Vérifiez l'export : pouvez-vous récupérer tous vos tickets si vous changez d'outil ?
Vérifiez où sont les données : les tickets contiennent des noms, des adresses et parfois des extraits de conversations des clients de vos clients.

Un outil bien choisi se voit au quotidien : chaque demande y entre, rien ne se traite « à côté », et vous pouvez répondre en une minute à la question « combien de demandes ont dépassé leur délai ce mois-ci ? ».