La documentation à remettre au client en fin de projet

Avec un assistant IA, remettez au client au minimum cinq documents : une fiche d'identité de l'assistant, un guide de l'administrateur, un guide court pour les utilisateurs, une fiche contacts et escalade, et une fiche des incidents courants. Ensemble, ils permettent à votre client de faire vivre l'assistant sans vous appeler pour chaque question, et à un nouveau venu chez lui de reprendre le dossier.

Le modèle de départ : le dossier d'exploitation

En informatique, le document de référence pour transmettre une solution est le dossier d'exploitation, ou DEX : « Ce qu'il faut pour exploiter la solution sans son concepteur : démarrage, supervision, incidents, reprises ». Il s'écrit, dit la même source, « pour une personne d'astreinte, à trois heures du matin, qui n'a jamais vu la solution » (DataALC, consulté le 15/11/2026).

Son plan type compte onze rubriques : présentation de la solution, contacts et escalade, environnements et accès, démarrage et arrêt, traitements planifiés, supervision, incidents courants, reprise et retour arrière, sauvegardes, exploitation courante, gestion des changements. La rubrique « incidents courants » y est présentée comme la plus consultée.

Pour un assistant hébergé sur une plateforme, une bonne partie de ces rubriques (démarrage, sauvegardes, supervision des serveurs) relève de l'éditeur, pas de votre client. La liste ci-dessous garde ce qui sert au client.

La liste des documents

1. Fiche d'identité de l'assistant

• à quoi il sert, pour qui, sur quel site ou quel outil il est installé ;
• les sujets qu'il traite, et ceux qu'il doit refuser ;
• les sources de sa base de connaissances : documents, pages du site, date de dernière mise à jour ;
• la date de mise en service et la version des réglages remise.

2. Guide de l'administrateur

• se connecter, ajouter ou retirer un utilisateur ;
• ajouter, remplacer, retirer un document ; relancer la lecture du site ;
• vérifier une réponse et en trouver la source ;
• ce qu'il peut modifier seul, et ce qui passe par vous.

3. Guide court pour les utilisateurs

• lire une conversation, reprendre la main si la plateforme le prévoit ;
• signaler une mauvaise réponse, et à qui.

4. Fiche contacts et escalade

• comment vous joindre, selon quel canal ;
• vos priorités et vos délais (voir délais de prise en charge et de résolution) ;
• vos horaires, et ce qui se passe en dehors ;
• le nom du référent chez le client ;
• comment le client est prévenu en cas de panne (voir communication pendant un incident).

5. Fiche des incidents courants

• « l'assistant ne s'affiche plus » : ce qu'il faut vérifier avant de vous écrire ;
• « l'assistant donne une réponse fausse » : retrouver le document en cause, le corriger ;
• « l'assistant ne connaît pas une nouveauté » : mettre à jour la base.

Chaque point suit le modèle d'article de résolution d'incident : symptôme, cause probable, étapes, contournement (SMC Consulting).

6. Pour les projets avec intégration (connecteur vers un outil du client) : la liste des accès créés, leurs droits, qui les détient, et comment les retirer.

Comment la remettre

• Écrite pour le moins technique. « Écrivez pour le lecteur le moins technique », conseille SMC Consulting.
• Courte. Le guide de l'administrateur tient mieux en quelques pages avec captures qu'en un manuel complet.
• Datée et versionnée. Chaque document porte sa date et le nom de son propriétaire, pour savoir s'il est à jour.
• Validée par le client. Parmi les critères de fin de la période de support renforcé, un article sur le sujet cite une documentation et une passation écrites, avec un référent interne nommé (Focus Tribes). Faites signer, ou au moins confirmer par écrit, la réception.
• À votre marque. Comme le reste de l'offre, la documentation porte votre nom.

Garder la documentation vivante

Une documentation remise une fois et jamais relue devient fausse au premier changement. Prévoyez de la relire à chaque évolution visible de la plateforme et à chaque changement d'administrateur chez le client. Les fiches les plus demandées ont leur place dans votre centre d'aide, où elles se mettent à jour pour tous vos clients à la fois.